A PERCEPÇÃO DE CLIENTES DE UM PROGRAMA DE RELACIONAMENTO NO VAREJO SUPERMERCADISTA
DOI:
https://doi.org/10.32888/cge.v7i1.28671Resumo
Administrar adequadamente o relacionamento com o cliente permite à empresa alcançar um diferencial perante a concorrência e gerar vantagem competitiva. Estas estratégias são gerenciadas pelo marketing de relacionamento, por meio da visão holística de CRM (Customer Relationship Management) ou gestão de relacionamento com o cliente. Para tal, é necessário conhecer melhor o cliente, aproximando-se dele e desenvolvendo ações que agreguem valor para ele e estimulem sua lealdade. Perante tal conjuntura, esta pesquisa objetiva identificar as variáveis mais significativas para a gestão de relacionamento com o cliente na percepção dos consumidores de uma rede de supermercados, de forma a analisar aquelas que são mais importantes para os clientes participantes do programa de relacionamento da empresa. Aplicou-se o estudo a 121 clientes cadastrados no programa de fidelidade de uma rede de supermercados presente em Fortaleza-CE. A pesquisa é classificada como estudo de caso, optando por uma abordagem quantitativa, com análise de dados feita por meio de análise fatorial, complementada por árvore de classificação. Dentre os principais achados, confirmou-se a importância de fatores citados pela literatura como ações essencias às estratégias de relacionamento, dentre elas, atendimento, personalização e qualidade. Além disso, destacou-se a importância da comunicação por meio de redes sociais e outras tecnologias que proporcionem contato direto com o cliente, desenvolvendo canais de aproximação que impulsionem o sucesso das ações de CRM.
Downloads
Downloads
Publicado
Edição
Seção
Licença
Os autores mantêm os direitos autorais e concedem à Revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Creative Commons Attribution License, permitindo o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista.
Os autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), sempre com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.
Copyright Statement
Authors retain the copyright and grant the journal the right of first publication with simultaneously license under the Creative Commons Attribution License, permitting sharing the paper with acknowledgment of its first publication in this journal.
Authors are allowed to take additional contracts for non-exclusive distribution of the version of the paper published in this journal (eg, publish in institutional repository or publish as a chapter of a book), always with an acknowledgment of its initial publication in this journal.