A PERCEPÇÃO DE CLIENTES DE UM PROGRAMA DE RELACIONAMENTO NO VAREJO SUPERMERCADISTA

Autores

  • Vívian Larissa Alves Araújo Arraes Universidade Federal do Ceará
  • Francisco Juanito Costa da Silva Universidade Federal do Ceará
  • Érico Veras Marques Universidade Federal do Ceará
  • Jocildo Figueiredo Correia Neto Universidade Federal do Ceará

DOI:

https://doi.org/10.32888/cge.v7i1.28671

Resumo

Administrar adequadamente o relacionamento com o cliente permite à empresa alcançar um diferencial perante a concorrência e gerar vantagem competitiva. Estas estratégias são gerenciadas pelo marketing de relacionamento, por meio da visão holística de CRM (Customer Relationship Management) ou gestão de relacionamento com o cliente. Para tal, é necessário conhecer melhor o cliente, aproximando-se dele e desenvolvendo ações que agreguem valor para ele e estimulem sua lealdade. Perante tal conjuntura, esta pesquisa objetiva identificar as variáveis mais significativas para a gestão de relacionamento com o cliente na percepção dos consumidores de uma rede de supermercados, de forma a analisar aquelas que são mais importantes para os clientes participantes do programa de relacionamento da empresa. Aplicou-se o estudo a 121 clientes cadastrados no programa de fidelidade de uma rede de supermercados presente em Fortaleza-CE. A pesquisa é classificada como estudo de caso, optando por uma abordagem quantitativa, com análise de dados feita por meio de análise fatorial, complementada por árvore de classificação. Dentre os principais achados, confirmou-se a importância de fatores citados pela literatura como ações essencias às estratégias de relacionamento, dentre elas, atendimento, personalização e qualidade. Além disso, destacou-se a importância da comunicação por meio de redes sociais e outras tecnologias que proporcionem contato direto com o cliente, desenvolvendo canais de aproximação que impulsionem o sucesso das ações de CRM.

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Publicado

2019-07-21

Edição

Seção

Artigos Acadêmicos