MINERAÇÃO DE DADOS APLICADA A ANÁLISE DE RECLAMAÇÕES SOBRE PRODUTOS E SERVIÇOS NO PROGRAMA DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR

Resumo

O programa de proteção e defesa do consumidor (PROCON) é um órgão público destinado à proteção e à defesa dos direitos e interesses dos consumidores, exercendo as funções de acompanhamento e fiscalização das relações de consumo. Este trabalho identifica informações úteis através da mineração de dados, possibilitando um melhor entendimento das reclamações dos consumidores sobre produtos e serviços, evidenciando principalmente, as reclamações sobre as empresas. Tem como objetivo estabelecer um padrão de dados viável de ser implantado que sirva como modelo a ser utilizado nas bases de dados do PROCON brasileiro. Para tal, foi utilizado o processo de KDD (Knowledge Discovery in Database) como metodologia para viabilizar a mineração de dados através do software WEKA (Waikato Environment For Knowledge Analysis). Com o mapeamento obtido através da aplicação de arvore de decisão, com o algoritmo j48, foram reveladas informações relevantes tal como o tempo de permanência de reclamações mais problemáticas. Os conceitos utilizados neste artigo poderão ser aplicados no estudo de outros órgãos regulamentadores, bem como ser útil no contexto de outros órgãos.