A ARTICULAÇÃO DISCURSIVA DE EMOÇÕES DE HOSTILIDADE E VULNERABILIDADE NA INTERAÇÃO CLIENTE-EMPRESA

Autores

  • Maria das Graças de Santana Salgado FFP-UERJ

Palavras-chave:

emoção, prática discursiva, polidez.

Resumo

O presente trabalho investiga o discurso da emoção na interação cliente-empresa através da análise de cartas de clientes dirigidas a um Plano de Saúde. Examina, mais especificamente, a relação entre a percepção do cliente sobre direitos e deveres dos participantes e a expressão de emoções de hostilidade e de vulnerabilidade dirigida a empresa. Para tanto, utiliza aspectos da teoria da polidez e da antropologia das emoções, levando em conta emoções que honram ou ameaçam a face dos participantes. Considerando emoção um produto cultural e uma prática discursiva, observamos que a quebra de diretos do cliente que implica deveres da empresa faz emergir no discurso do cliente emoções de hostilidade e de vulnerabilidade, ao mesmo tempo em que revela aspectos da cultura brasileira na interação investigada.

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Biografia do Autor

Maria das Graças de Santana Salgado, FFP-UERJ

Professora adjunta do Departamento de Língua Inglesa da Faculdade de Formação de Professores da Universidade do Estado do Rio de janeiro (São Gonçalo), é doutora em Letras pela PUC-Rio, tendo defendido em 2003 a tese Toda serra de longe é azul: o discurso da emoção na interação cliente-empresa. Tem publicado ensaios sobre representações de gênero no discurso publicitário.

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Publicado

2004-07-07

Como Citar

Salgado, M. das G. de S. (2004). A ARTICULAÇÃO DISCURSIVA DE EMOÇÕES DE HOSTILIDADE E VULNERABILIDADE NA INTERAÇÃO CLIENTE-EMPRESA. Gragoatá, 9(16). Recuperado de https://periodicos.uff.br/gragoata/article/view/33350

Edição

v. 9 n. 16 (2004): Linguagens

Seção

Artigos de Linguagem

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