A ARTICULAÇÃO DISCURSIVA DE EMOÇÕES DE HOSTILIDADE E VULNERABILIDADE NA INTERAÇÃO CLIENTE-EMPRESA

Maria das Graças de Santana Salgado

Resumo


O presente trabalho investiga o discurso da emoção na interação cliente-empresa através da análise de cartas de clientes dirigidas a um Plano de Saúde. Examina, mais especificamente, a relação entre a percepção do cliente sobre direitos e deveres dos participantes e a expressão de emoções de hostilidade e de vulnerabilidade dirigida a empresa. Para tanto, utiliza aspectos da teoria da polidez e da antropologia das emoções, levando em conta emoções que honram ou ameaçam a face dos participantes. Considerando emoção um produto cultural e uma prática discursiva, observamos que a quebra de diretos do cliente que implica deveres da empresa faz emergir no discurso do cliente emoções de hostilidade e de vulnerabilidade, ao mesmo tempo em que revela aspectos da cultura brasileira na interação investigada.


Palavras-chave


emoção; prática discursiva; polidez.

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DOI: https://doi.org/10.22409/gragoata.v9i16.33350

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