Avaliação da qualidade em serviço de um hotel pelo método SERVPERF

Autores

  • Joás Tomaz de Aquino Universidade Federal de Pernambuco
  • Taciana de Barros Jerônimo Universidade Federal de Pernambuco
  • Fagner José Coutinho de Melo Universidade Federal de Pernambuco

DOI:

https://doi.org/10.12712/rpca.v9i1.11207

Resumo

Os hotéis tentam oferecer qualidade em seus serviços como uma maneira de se diferenciarem uns dos outros competitivamente. Mas, a diferenciação só pode ser verificada através da avaliação do serviço prestado. Uma ferramenta para esta avaliação é o método SERVPERF, que retrata as variações de qualidade em relação às cinco dimensões: confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia. Desta forma, este trabalho tem como objetivo analisar a percepção dos consumidores quanto aos serviços oferecidos por um hotel. Para a coleta dos dados foi aplicado o questionário SERVPERF com 45 hóspedes do hotel estudo de caso. Entre os resultados foi observada a necessidade da realização de treinamento para o melhor atendimento e para melhorar o empenho dos funcionários em atender os clientes com agilidade e presteza. A maior contribuição deste artigo é oferecer aos gestores hoteleiros um guia metodológico para avaliação do serviço hoteleiro.

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Publicado

2015-03-30

Edição

v. 9 n. 1 (2015)

Seção

Artigos/Papers

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