Avaliação multicriterial da qualidade em serviços: um estudo de caso em um hotel

Autores

  • Fagner José Coutinho Melo UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
  • Taciana de Barros Jerônimo UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
  • Joás Tomaz de Aquino UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

DOI:

https://doi.org/10.12712/rpca.v10i3.11273

Resumo

O artigo analisa as variáveis que levam a satisfação da prestação de serviço hoteleiro, utilizando três conceitos: Desdobramento da Função Qualidade (QFD), avaliação do serviço pelo SERVPEF e análise hierárquica de processos (AHP). Pois há uma lacuna deixada por Akao (1990), no QFD que é como analisar a compensação das alternativas entre elas mesmas, de forma que o resultado desta avaliação seja a priorização ou uma ordem de implementação das melhorias do projeto do produto/serviço. Esta lacuna será preenchida com o método AHP, para que ocorra a análise compensatória posicione o hotel de forma mais competitiva em detrimento as empresas concorrentes. Para isso, foi aplicado um questionário com 150 hóspedes e com o gestor do hotel estudo de caso. Após, a coleta de dados foi adotado o QFD que revelou as requisições do cliente, seguido pelo método AHP para priorizar as alternativas de melhoria. A contribuição desta pesquisa é a busca pela adequação dos serviços prestados de acordo com a voz e percepção do cliente destacando o hotel no mercado. E assim, espera-se que os consumidores consigam sentir a melhoria nas dimensões por ele avaliadas como as mais necessárias para a promoção de sua satisfação.

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Biografia do Autor

Fagner José Coutinho Melo, UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

Possui graduação em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco (2012), pós-graduação em Gestão da Qualidade e produtividade pela Faculdade dos Guararapes (2014). Atualmente, aluno do Mestrado Acadêmico em Engenharia da Produção pela Universidade Federal do Pernambuco e Pesquisador, Membro do Grupo de Pesquisa Planejamento e Análise de Sistema de Produção de Bens e Serviços - PLANASP. Tem experiência na área de Administração e Engenharia de Produção, com ênfase em Gestão da Qualidade, atuando principalmente nos seguintes temas: competitividade, produtividade, sistemas de gestão da qualidade, qualidade em serviços e planejamento estratégico.

Taciana de Barros Jerônimo, UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

Professora lotada no Departamento de Administração da UFPE, doutora em Engenharia de Produção no PPGEP/UFPE. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Administração da Produção, na qual, as áreas de interesse de pesquisa são: Logística empresarial, Avaliação da qualidade em processos de manufatura e serviços, Tomada de decisão.

Joás Tomaz de Aquino, UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco (2013). Atualmente, é mestrando em Administração/Finanças pelo Programa de Pós-Graduação em Administração (PROPAD) na mesma instituição. Tem interesse nas áreas de Finanças, Produção e Métodos Quantitativos Aplicados.

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Publicado

2016-10-11

Edição

v. 10 n. 3 (2016)

Seção

Artigos/Papers

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