ANÁLISE DE SENTIMENTOS EM MENSAGENS DE E-MAILS SOBRE RESOLUÇÃO DE INCIDENTES DE TI

Resumo

Este artigo apresenta uma análise dos sentimentos expressos pelos clientes de uma empresa de TI em mensagens de e-mails trocadas com a equipe técnica durante a resolução de incidentes. Para isso, foi utilizada a técnica de análise de sentimentos a fim de investigar duas situações distintas no processo de resolução de incidentes: o sentimento dos clientes cujos incidentes foram classificados como bem-sucedidos, ou seja, resolvidos antes de um prazo estabelecido por um Acordo de Nível de Serviço (SLA), e o sentimento dos clientes cujos incidentes foram classificados como mal-sucedidos, isto é, resolvidos depois do prazo definido por esse indicador de desempenho. A extração de sentimentos foi realizada com a utilização de uma técnica não-supervisionada, a qual não prevê treinamento de um modelo de aprendizado de máquina. Os sentimentos presentes nas mensagens de e-mails foram classificados pela API do Google Cloud Natural Language com a utilização do pacote “googleLanguageR”.