QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM UMA REDE EDUCACIONAL: RELAÇÃO ENTRE EXPECTATIVA E PERCEPÇÃO

Resumo

Estudos indicam, que o estudante no momento da decisão por uma instituição ou outra leva em consideração a vivência e o conhecimento mediante pesquisas com amigos e conhecidos. Tornar o estudante divulgador em potencial requer esforço em marketing de relacionamento. A área de qualidade em serviços aponta a SERVQUAL como ferramenta capaz de proporcionar diagnóstico preciso sobre expectativas e percepções acerca dos serviços educacionais. Com base nas competências apresentadas utilizou-se uma amostra de 383 estudantes de cinco Instituições de Ensino Superior de uma Rede Educacional (RS), para verificar e comprovar vantagens e deficiências competitivas, possibilitando a concentração de esforços nesses pontos críticos. Os resultados deste instrumento poderão servir como indicador significativo para gestores de Instituições de Ensino que pretendem identificar áreas de melhoria necessárias no pacote do serviço educacional e aos investigadores que procuram instrumento de mensuração da qualidade em serviços.