E-satisfação em compras de alto e baixo envolvimento

Autores

  • Harrison Bachion Ceribeli Universidade Federal de Ouro Preto (UFOP)
  • Edgard Monforte Merlo Universidade de São Paulo

DOI:

https://doi.org/10.12712/rpca.v9i4.11233

Resumo

Esta pesquisa teve como objetivo identificar e analisar os elementos associados às experiências de compra online que influenciam a e-satisfação em compras de alto e baixo envolvimento no comércio eletrônico. Foi realizado um levantamento de campo, cuja amostra foi composta por 720 e-consumidores. Para análise dos dados referentes a compras de alto envolvimento, utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais; para análise dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, utilizaram-se a Análise Fatorial Exploratória e a Análise de Regressão Múltipla. Constatou-se que a conveniência, a política de trocas e devoluções da empresa e a qualidade da entrega influenciam a e-satisfação em compras de alto envolvimento, enquanto a inovação percebida no website, os preços e a estética do website influenciam o fluxo online, que, por sua vez, influencia a e-satisfação. Complementarmente, constatou-se que a qualidade da entrega, as informações disponíveis no website e a estrutura de atendimento influenciam a e-satisfação em compras de baixo envolvimento.

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Biografia do Autor

Harrison Bachion Ceribeli, Universidade Federal de Ouro Preto (UFOP)

Professor Adjunto da Universidade Federal de Ouro Preto

Doutor em Administração pela FEARP/USP

Edgard Monforte Merlo, Universidade de São Paulo

Professor Associado da Universidade de São Paulo

Doutor em Administração pela FEA/USP

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Publicado

2015-12-30

Edição

v. 9 n. 4 (2015)

Seção

Artigos/Papers

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