Qualidade dos internetbankings segundo características dos usuários

Abstract

Os bancos tornaram-se os maiores investidores em tecnologia de informação para apoio dos seus processos de negócio e melhoria da qualidade dos seus serviços. Essa pesquisa foi realizada para se identificar a percepção dos clientes de Internetbanking em relação à sua qualidade. O estudo consistiu de um levantamento da percepção de 150 pessoas residentes na cidade de São Paulo e usuárias do netbanking do Abn Amro Real (Santander), Banco do Brasil, Bradesco, Itaú, ou Unibanco. Foi feita uma adaptação do modelo SERVQUAL, denominada E-BANKING, e, por meio de análises estatísticas, verificou-se a confiabilidade e validade deste novo modelo. Ademais, aplicou-se a análise de correspondência para serem identificadas tendências de avaliação da qualidade do serviço relacionadas a variáveis socioeconômicas e de hábitos de uso. Os resultados deste estudo revelaram que o modelo desenvolvido é adequado para avaliar os netbankings e que os clientes do sexo masculino, com idade de 33 a 43 anos e que são usuários intensos desse canal de serviços são os que atribuem as maiores notas de qualidade para o internetbanking.