Qualidade em serviços e gestão da experiência do cliente no comércio eletrônico

Autores

  • Fábio Roberto Borges Universidade Federal de Minas Gerais
  • Ricardo Teixeira Veiga Universidade Federal de Minas Gerais
  • Cid Gonçalves Filho Universidade FUMEC
  • Izabella Bueno Fernandes Universidade Federal de Minas Gerais
  • Noel Torres Júnior Universidade Federal de Minas Gerais

DOI:

https://doi.org/10.12712/rpca.v8i2.11173

Resumo

A gestão da experiência do cliente é uma abordagem que vem gerando crescente interesse em profissionais e acadêmicos da área de marketing (KLAUS, 2013; RAWSON; DUNCAN; JONES, 2013). De outro lado, a qualidade em serviços continua sendo estudada e vem ganhando novas escalas e modelos para o contexto online (BOSHOFF, 2007; LI; SUOMI, 2009). O limiar entre os temas continua, porém, pouco explorado na literatura acadêmica, dificultando a operacionalização dos conceitos de maneira integrada (KLAUS, 2013). Este artigo busca elucidar a inter-relação entre os temas a partir da representação da jornada do cliente, onde a qualidade em serviços é um fator primordial para a entrega de valor, dentro de um contexto mais amplo, que envolve todos os pontos de contato do cliente com a empresa, que devem ser geridos a partir da centralidade de pensamento no cliente e no comprometimento em oferecer-lhe experiências positivamente diferenciadas, capazes de promover engajamento.

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Biografia do Autor

  • Fábio Roberto Borges, Universidade Federal de Minas Gerais

    Graduado em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) (2009). Mestre e Doutorando em Administração pelo Centro de Pós-graduação e Pesquisas (CEPEAD) em Administração na UFMG, na linha de pesquisa Mercadologia e Administração Estratégica. Professor Substituto da UFMG.

  • Ricardo Teixeira Veiga, Universidade Federal de Minas Gerais
    Doutor em Administração pelo Centro de Pós-graduação e Pesquisas (CEPEAD) em Administração na UFMG. Professor do Departamento de Ciências Administrativas da UFMG. Coordenador do Núcleo de Estudos do Comportamento do Consumidor (NECC) na UFMG.
  • Cid Gonçalves Filho, Universidade FUMEC
    Doutor em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais (2001), Mestre em Ciência da Informação pela Universidade Federal de Minas Gerais (1996) e possui graduação em Engenharia Elétrica pela Universidade Federal de Minas Gerais (1983). Coordenador do Mestrado e Doutorado, e professor titular/pesquisador da Universidade FUMEC.
  • Izabella Bueno Fernandes, Universidade Federal de Minas Gerais
    Graduada em Administração pelo Centro Universitário de Belo Horizonte (2012). Mestranda em Administração pelo Centro de Pós-graduação e Pesquisas (CEPEAD) em Administração na Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), na linha de pesquisa Mercadologia e Administração Estratégica.
  • Noel Torres Júnior, Universidade Federal de Minas Gerais
    Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Minas Gerais (2001) e doutor em Engenharia de Produção pela Universidade de São Paulo (2007). Professor Adjunto da Universidade Federal de Minas Gerais.

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Publicado

2014-08-11

Edição

v. 8 n. 2 (2014)

Seção

Artigos/Papers

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