Núm. 83 (2019): WORD-OF-MOUTH COMMUNICATION IN THE ONLINE PURCHASING DECISION PROCESS
Abstract
Among the main changes in daily life that are due to the use of online tools, the search for information to help the purchasing decision process was one of the most impacted. Before the popularization of Internet use, positive and negative information about products and services was obtained in small groups of individuals. After popularization, the interactivity between users grew and extended to consumer practices, generating a word-of-mouth communication in electronic media. In this way, this article aims to assess comparatively the influences of the positive and negative electronic mouth-to-mouth communication in the online purchasing decision process. For this, 248 questionnaires were applied and ten hypotheses were verified. As analytical methods were used the descriptive statistic and the confirmatory factorial analysis by means of structural equations. Only the evaluation of alternatives, purchase and post-purchase behavior are influenced.
Key words: Electronic word-of-mouth communication; Decision-making process; Online shopping.
Resumo
Dentre as principais mudanças no cotidiano que são decorrentes do uso das ferramentas online, buscar informações para auxiliar o processo decisório de compras foi bastante impactado. Antes da popularização da internet, informações positivas e negativas sobre produtos e serviços eram obtidas em pequenos grupos. Após a popularização, a interatividade entre os usuários cresceu e estendeu-se ao consumo, gerando uma comunicação boca a boca eletrônica. Este artigo objetiva avaliar comparativamente as influências da comunicação boca a boca eletrônica positiva e negativa no processo de decisão de compras online. Foram aplicados 248 questionários e verificaram-se dez hipóteses. Como métodos de análise foram utilizados a estatística descritiva e a análise fatorial confirmatória. Os resultados indicam que não há influência da comunicação boca a boca eletrônica, positiva ou negativa, em todo o processo. Apenas a avaliação de alternativas, a compra e o comportamento pós-compra sofrem influência.
Palavras-chave: Comunicação boca a boca eletrônica; Processo decisório; Compras online.
