Gestão das Emoções em Centrais de Atendimento Telefônico

Autores

  • Fabiano José de Morais PPGA Unigranrio
  • João Felipe Rammelt Sauerbronn PPGA/Unigranrio
  • Josiane Silva Oliveira PPGADM/UFGO
  • Fernando Nunes Pestana Ministério da Previdência Social e PPGA Unigranrio

DOI:

https://doi.org/10.12712/rpca.v9i3.11223

Resumo

O presente artigo tem como objetivo compreender como operadores de centrais telefônicas realizam a gestão de suas emoções ao longo de suas rotinas de trabalho. O referencial teórico utilizado está baseado na proposta de Hochschild (1983) a respeito da gestão das emoções nas organizações e o conceito de trabalho emocional - mecanismos de gerenciamento das emoções na vida profissional que têm como efeito a produção de um conjunto de normas e de técnicas de expressão emocional no cotidiano laboral. A coleta de dados foi realizada por meio de entrevistas em profundidade junto a catorze atendentes de telemarketing que trabalham em dois call centers. Os resultados da pesquisa destacam um conjunto de técnicas corporais de manipulação das emoções no trabalho evidenciando não somente efeitos simbólicos, mas, também, materiais do gerenciamento das emoções realizado pelos indivíduos no trabalho cotidiano.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Fabiano José de Morais, PPGA Unigranrio

Mestre pelo PPGA/Unigranrio

João Felipe Rammelt Sauerbronn, PPGA/Unigranrio

Professor Adjunto do PPGA/Unigranrio

Josiane Silva Oliveira, PPGADM/UFGO

Professora Adjuntra do PPGADM/UFGO

Fernando Nunes Pestana, Ministério da Previdência Social e PPGA Unigranrio

Presidente da 10a Junta de Recursos; Mestre pelo PPGA/Unigranrio

Downloads

Publicado

2015-09-30

Edição

v. 9 n. 3 (2015)

Seção

Artigos/Papers

Licença

Os autores mantêm os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Creative Commons Attribution License, permitindo o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista. 

A Revista usa o CC BY. Essa licença permite que outras pessoas distribuam, remixem, adaptem e desenvolvam seu trabalho, mesmo comercialmente, desde que sejam creditadas pela criação original. Essa é a licença mais flexível oferecida. Recomendado para máxima disseminação e uso de materiais licenciados.

Os autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), sempre com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.

A Revista ulitiliza o DOI (Digital Object Identifier ) desde 2007 O DOI com a finalidade de autenticar cada artigo, portanto seu conteúdo digital.