EXPLORING GAMIFICATION AND USER EXPERIENCE IN DELIVERY APPS
DOI:
https://doi.org/10.12712/rpca.v.192.65109Abstract
The study aims to understand the relationship between gamification and consumer experience in delivery apps. Using a descriptive and quantitative approach, it analyzes consumers' opinions on gamification and its impact on consumption decisions, focusing on companies A and B. The study highlights positive aspects of gamification, such as increased customer engagement and satisfaction, as well as satisfaction with personalization and reward programs. The results show that gamification strategies enrich the consumer relationship. The main contribution is to demonstrate that gamification significantly improves the consumer experience, providing valuable insights for companies.
Downloads
References
ABRASEL. (2022, julho 14). Delivery de comida vira hábito para mais de 60% da população. https://abrasel.com.br/revista/mercado-e-tendencias/delivery-de-comida-vira-habito-para-mais-de-60-da-populacao/
Agência Brasil. (2022, fevereiro 15). Faturamento da indústria de alimentos fecha 2021 com alta de 17%. https://agenciabrasil.ebc.com.br/economia/noticia/2022-02/faturamento-da-industria-de-alimentos-fecha-2021-com-alta-de-17
Baptista, G., & Oliveira, T. (2017). Why so serious? Gamification impact in the acceptance of mobile banking services. Internet Research, 27(1), 118–139. https://doi.org/10.1108/IntR-10-2015-0295
Berkenbrock, C., Cunha, L., & Gasparini, I. (2013). Investigando o uso de gamificação para aumentar o engajamento em sistemas colaborativos. Anais do Congresso Brasileiro de Informática na Educação. http://ceur-ws.org
Blut, M. (2016). E-service quality: Development of a hierarchical model. Journal of Retailing, 92(4), 500–517. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0022435916300392
Borges, F. R., Teixeira Veiga, R., Gonçalves Filho, C., Bueno Fernandes, I., & Torres Júnior, N. (2014). Qualidade em serviços e gestão da experiência do cliente no comércio eletrônico. Revista Pensamento Contemporâneo em Administração. https://www.researchgate.net/publication/290737290
Botelho, L., Cardoso, L., & Canella, D. (2020). COVID-19 e ambiente alimentar digital no Brasil: Reflexões sobre a influência da pandemia no uso de aplicativos de delivery de comida. Cadernos de Saúde Pública, 36(8). https://www.scielo.br/j/csp/a/pX8fFSjkVQXLLwFwbhWPYJd/?lang=pt
Burke, B. (2015). Gamificar: Como a gamificação motiva as pessoas a fazerem coisas extraordinárias. DVS Editora. https://books.google.com.br/books?id=33OwDQAAQBAJ
Chiavenato, I. (2008). Administração para não-administradores: A gestão de negócios ao alcance de todos. Saraiva.
CNN Brasil. (2022, março 15). Gasto com delivery sobe 24% em 2021: Veja tendências de consumo do pós-pandemia. https://www.cnnbrasil.com.br/economia/gasto-com-delivery-sobe-24-em-2021-veja-tendencias-de-consumo-do-pos-pandemia/
Dymek, M., & Zackariasson, P. (2016). The business of gamification: A critical analysis. Routledge. https://www.taylorfrancis.com/books/edit/10.4324/9781315740867/business-gamification-mikolaj-dymek-peter-zackariasson
Edelman Institute Brasil. (2021, novembro 21). Consumo online no Brasil. https://newsroom.br.paypal-corp.com/consumo-online-no-brasil
Elo. (2023, fevereiro 23). Hábitos de consumo no Brasil. https://www.elo.com.br/imprensa/elo-habitos-consumo
Fardo, M. (2012). Kapp, K. M. The gamification of learning and instruction: Game-based methods and strategies for training and education. Pfeiffer. https://web.archive.org/web/20150707195857id_/http://ucs.br/etc/revistas/index.php/conjectura/article/viewFile/2048/1210
Figueiredo, M., Paz, T., & Junqueira, E. (2015). Gamificação e educação: Um estado da arte das pesquisas realizadas no Brasil. Revista Brasileira de Informática na Educação. http://milanesa.ime.usp.br/rbie/index.php/wcbie/article/view/6248
Fowler, F. J. (2011). Pesquisa de levantamento (R. P. Ferreira, Trad.). Porto Alegre.
Ganesh, J., Reynolds, K. E., Luckett, M., & Pomirleanu, N. (2010). Motivações do comprador online e atributos da loja virtual: Um exame do comportamento de patrocínio online e tipologias do comprador. Journal of Retailing. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0022435910000059
Guarnieri, F., & Vieira, F. G. D. (2022). Food delivery network: Non-humans as consumption mediators. Revista de Administração Contemporânea, 16(1), 146–160.
Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998). Multivariate data analysis (5th ed.). Prentice Hall.
Holloway, B., & Beatty, S. (2008). Satisfiers and dissatisfiers in the online environment. Journal of Service Research, 10(4), 339–355. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/1094670508314266
Huang, M., Ali, R., & Liao, J. (2017). The effect of user experience in online games on word of mouth: A pleasure-arousal-dominance (PAD) model perspective. Computers in Human Behavior, 75, 329–337. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0747563217303278
Huotari, K., & Hamari, J. (2017). A definition for gamification: Anchoring gamification in the service marketing literature. Electronic Markets, 27(1), 21–31. https://link.springer.com/article/10.1007/s12525-015-0212-z
Hu, L.-t., & Bentler, P. M. (2009). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1–55. https://doi.org/10.1080/10705519909540118
Hubspot. (2023, agosto 8). The state of consumer trends. https://blog.hubspot.com/marketing/state-of-consumer-trends-report
Ide, L. (2021). Análise de impacto dos aplicativos de delivery no Brasil [Trabalho de Conclusão de Curso, Insper]. http://repositorio.insper.edu.br/bitstream/11224/3205/1/Leonardo%20Ide_Trabalho
Junior, A., & Carvalho, M. (2003). Obtenção da voz do consumidor: Estudo de caso em um hotel ecológico. Revista Produção, 13(2), 55–65. https://www.scielo.br/j/prod/a/bTKCmh6t3VPHW3rgcWVW5gs/?format=pdf&lang=pt
Kalbach, J. (2022). Mapeamento de experiências: Um guia completo para alinhamento de clientes por meio de jornadas, blueprints e diagramas (E. Machado, Trad.). Alta Books.
Kumar, V., & Pansari, A. (2016). Competitive advantage through engagement. Journal of Marketing Research, 53(4), 497–514. https://journals.sagepub.com/doi/10.1509/jmr.15.0044
Labadessa, L., & Oliveira, L. J. (2012). A importância da qualidade no atendimento ao cliente: Um estudo bibliográfico. Anais do Congresso Nacional de Excelência em Gestão. https://www.semanticscholar.org/paper/A-IMPORTÂNCIA-DA-QUALIDADE-NO-ATENDIMENTO-AO-UM-Labadessa-Oliveira/e0f61e5e31fda236f26c1d63b33a57f0addf7429
Mantovani, D. M. N. (2012). Distance education on the stakeholders’ perspectives: Student’s, instructor’s and administrator's perceptions [Dissertação de Mestrado, Universidade de São Paulo].
Manzato, A., & Santos, A. (2012). A elaboração de questionários na pesquisa quantitativa. Departamento de Ciência de Computação e Estatística – IBILCE – UNESP. http://www.inf.ufsc.br/~vera.carmo/Ensino_2012_1/ELABORACAO_QUESTIONARIOS_PESQUISA_QUANTITATIVA.pdf
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review. https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience
Menezes, C., & Bortoli, R. (2018). Gamificação: Surgimento e consolidação. Comunicação & Sociedade, 40(1), 123–140. https://www.metodista.br/revistas/revistas-ims/index.php/CSO/article/view/6700
MIT Sloan Management Review. (2023). Cultura inovadora na empresa é necessária para experiência do cliente. https://mitsloanreview.com.br/post/cultura-inovadora-na-empresa-e-necessaria-para-experiencia-do-cliente
Molon, G., & Schimiguel, J. (2017). Estudo e aplicação da gamificação no contexto de sistemas bancários. Revista Atlante. http://www.eumed.net/rev/atlante/2017/03/gamificacion.html
Montgomery, D., & Runger, G. (2010). Applied statistics and probability for engineers. Wiley.
Omar, N., & Musa, R. (2011). Measuring service quality in retail loyalty programmes (LPSQual): Implications for retailers’ retention strategies. International Journal of Retail & Distribution Management, 39(6), 456–475. https://www.researchgate.net/publication/230788577
Paixão, W., & Cordeiro, I. (2012). Práticas de gamificação em turismo: Uma análise a partir do modelo de Werbach & Hunter. Revista Brasileira de Turismo, 6(1), 4–22. https://www.scielo.br/j/rbtur/a/JWJVf9HkmQNjcC4Nth9R3Lg/?format=pdf
Paladini, E., Pizoni, R., & Silva, L. (2017). Economia compartilhada: Gestão da qualidade aplicada a uma empresa do ramo de delivery de comida. Revista Pretexto, 18(3), 95–108. http://revista.fumec.br/index.php/pretexto/article/view/5299
Rowley, J. (2005). Building brand webs: Customer relationship management through the Tesco Clubcard loyalty scheme. International Journal of Retail & Distribution Management, 33(3), 194–206. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/09590550510588361/full/html
Salami, A., Silva, E., Tisott, P., Dias, D., & Bocchese, P. (2018). Gamificação: A proposição de um modelo para aplicação nas empresas. Revista Gestão e Tecnologia, 18(1), 77–97. https://www.researchgate.net/publication/331079302
Silva, M. (2021). O crescimento das empresas de delivery no contexto da pandemia. Repositório da UFMG. https://repositorio.ufmg.br/bitstream/1843/36474/4/O%20CRESCIMENTO%20DAS%20EMPRESAS%20DE%20DELIVERY%20NO%20CONTEXTO%20DA%20PANDEMIA.pdf
Silveira, D. T., & Gerhardt, T. (2009). A pesquisa científica: Métodos de pesquisa. https://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/213838/000728731.pdf
Souza, V., & Marques, S. (2017). Gamificação e marketing para um turismo sustentável: Uma revisão exploratória. Revista Turismo e Desenvolvimento, 27/28, 1179–1190. https://proa.ua.pt/index.php/rtd/article/view/8825
Souza, V., Varum, C., & Eusébio, C. (2017). O potencial da gamificação para aumentar a competitividade dos destinos turísticos: Revisão de literatura baseada na Scopus. Revista Turismo em Análise, 28(2), 226–247. https://www.revistas.usp.br/rta/article/view/118490
Vdov, K. (2020). The effect of gamification on customer experience in the digital environment [Bachelor’s thesis, Haaga-Helia University of Applied Sciences]. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/339309/Vdov%20Kirill.pdf
Xu, Y. (2011). Literature review on web application gamification and analytics. CiteSeerX. https://citeseerx.ist.psu.edu/document?repid=rep1&type=pdf&doi=ad2be7ec84c4470d2fe7cf0d8a798826ced2bde2
Zilio, D. (2010). A natureza comportamental da mente: Behaviorismo radical e filosofia da mente. Cultura Acadêmica. https://static.scielo.org/scielobooks/vsgrn/pdf/zilio-9788579830907.pdf
Downloads
Published
Issue
Section
License
Authors retain the copyright and grant the journal the right of first publication with simultaneously license under the Creative Commons Attribution License, permitting sharing the paper with acknowledgment of its first publication in this journal.
Authors are allowed to take additional contracts for non-exclusive distribution of the version of the paper published in this journal (eg, publish in institutional repository or publish as a chapter of a book), always with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
