Percepções de qualidade do serviço público

Abstract

Identificar o conceito de qualidade que mais influencia a percepção dos usuários quanto à qualidade de um serviço público é o objetivo fundamental desta pesquisa. A partir dos tradicionais conceitos apresentados na literatura, foi realizada uma pesquisa descritiva do tipo survey, com uma abordagem quantitativa com uma amostra de 207 cidadãos. Os dados foram coletados por meio de um questionário contendo 21  afirmações acompanhada de uma escala de concordância. O questionário foi formulado com cinco afirmações para cada conceito: Qualidade como Excelência, Qualidade como Valor, Qualidade como Conformação de Especificações e Qualidade como Superação das Expectativas dos Clientes.  Foi realizada uma afirmação geral: “Eu sei identificar quando um serviço público é oferecido com qualidade.” Após análise dos dados, os resultados evidenciam que a percepção do cidadão está relacionada ao conceito de Qualidade como Conformação de Especificações. O gestor público pode agir sobre as variáveis deste conceito para influenciar a percepção do cidadão sobre a qualidade de um serviço público.