As diversas formas de ofertar valor para o cliente em sistemas de serviços

Abstract

A criação, a coprodução e a cocriação são modelos de oferta de valor para o cliente amplamente apresentados na literatura de operações, de marketing e de serviços. Contudo, existem lacunas quanto ao entendimento das especificidades de cada modelo e ao modo como as organizações podem aplicá-los. Posto isto, à luz das teorias de criação de valor, o objetivo deste trabalho é elucidar estes três modelos de oferta de valor por meio da apresentação, análise e discussão de três sistemas de serviços de informação sobre trânsito. Para tal, a partir da triangulação dos dados obtidos em sites, revistas, fóruns e blogs especializados e por meio de observação direta, buscou-se identificar como a oferta de valor é implementada em cada serviço estudado. Os resultados apontaram diferenças significativas entre os modelos quanto ao papel do cliente, às formas de interação e às possibilidades de realização de valor pelos os atores envolvidos no processo de serviço.