As diversas formas de ofertar valor para o cliente em sistemas de serviços

Authors

  • Leila Scanfone CEPEAD-UFMG / Discente. Grupo Educacional UNIS / Professora
  • Noel Torres Junior CEPEAD-UFMG / Professor
  • Marlusa De Sevilha Gosling CEPEAD-UFMG / PROFESSORA ADJUNTA DE MARKETING E ESTRATÉGIA

DOI:

https://doi.org/10.12712/rpca.v9i4.11236

Abstract

A criação, a coprodução e a cocriação são modelos de oferta de valor para o cliente amplamente apresentados na literatura de operações, de marketing e de serviços. Contudo, existem lacunas quanto ao entendimento das especificidades de cada modelo e ao modo como as organizações podem aplicá-los. Posto isto, à luz das teorias de criação de valor, o objetivo deste trabalho é elucidar estes três modelos de oferta de valor por meio da apresentação, análise e discussão de três sistemas de serviços de informação sobre trânsito. Para tal, a partir da triangulação dos dados obtidos em sites, revistas, fóruns e blogs especializados e por meio de observação direta, buscou-se identificar como a oferta de valor é implementada em cada serviço estudado. Os resultados apontaram diferenças significativas entre os modelos quanto ao papel do cliente, às formas de interação e às possibilidades de realização de valor pelos os atores envolvidos no processo de serviço.

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Author Biographies

Leila Scanfone, CEPEAD-UFMG / Discente. Grupo Educacional UNIS / Professora

Doutoranda em Administração. Área: Mercadologia, Administração Estratégica e Operações.

 

Noel Torres Junior, CEPEAD-UFMG / Professor

Bolsista MEC/SESu/CAPES no Programa de Educação Tutorial do Curso de Administração. Graduação em Engenharia Mecânica pela Universidade Federal de Minas Gerais (1991), especialização em Gestão Estratégica pela Universidade Federal de Minas Gerais (1998), especialização em Engenharia da Qualidade pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (1994), Especialização em Estatística pela Universidade Federal de Minas Gerais (2012), Foi Engenheiro e Auditor da Qualidade pela Sociedade Americana de Qualidade (ASQ/USA), mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Minas Gerais (2001) e doutor em Engenharia de Produção pela Universidade de São Paulo (2007). Atualmente é Professor Adjunto da Universidade Federal de Minas Gerais. Tem experiência na área de Administração da Produção, trabalhando como Engenheiro da Qualidade, de Processos e consultor. Atuando principalmente nos seguintes temas: Gestão de Serviços, Gestão de operações de serviços, Gestão da Qualidade, Análise e Modelagem de Processos.

Marlusa De Sevilha Gosling, CEPEAD-UFMG / PROFESSORA ADJUNTA DE MARKETING E ESTRATÉGIA

ATUAÇÃO PRINCIPAL EM ESTUDOS DE MKT DE SERVIÇOS, DE RELKACIONAMENTO, MKT E MIDIAS SOCIAIS, COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR, MKT TURÍSTICO.

Published

2015-12-30

Issue

Section

Artigos/Papers