Insatisfações projetadas de consumidores de baixa renda

Résumé

O presente estudo tem como objetivo estudar como consumidores de baixa renda reagem quando em situações de insatisfação de consumo. Utilizou-se, para isso, a técnica projetiva de histórias temáticas para a coleta de dados. Foram identificadas duas perspectivas sobre como o consumidor reage quando insatisfeito. A primeira, ilustra um comportamento passivo sobre como resolver problemas de consumo, que, em geral, significa não reclamar e se conformar com o prejuízo. A segunda, diferentemente, ilustra uma reação contra a insatisfação, expressa por reclamações ou, até, adoção de medidas legais. Diferentemente do que a literatura aponta, o presente trabalho mostra que há consumidores de baixa renda que reclamam quando insatisfeitos, pois conhecem, pelos menos em discurso, seus direitos de consumo. Empresas devem atentar para tais reações desses consumidores, fugindo da racionalidade de que eles abrem mão de atendimento de qualidade, por valorizarem mais preços baixos.