Satisfação de clientes em uma empresa prestadora de serviço: modelo SERVQUAL

Resumo

As distintas mudanças sociais, culturais e políticas que acontecem no ambiente empresarial, impactam significativamente nas organizações. Para isso é preciso mensurar a satisfação do cliente, ou seja, analisar a expectativa e o desempenho. Utilizando como base o modelo SERVQUAL, um modelo baseado nas dimensões da qualidade, assim medindo o serviço. O objetivo do estudo é avaliar a qualidade da prestação do serviço, tendo em vista mapear as expectativas e potencializar a percepção do serviço. aplicou-se um questionário desenvolvido e adaptado do estudo de Bastos, Inacio e Bergiante (2015). Os sujeitos desse estudo foram os clientes da empresa Beta, resultando uma população total de cinquenta e um clientes. Por meio dessa investigação possibilitou-se identificar a existência de fatores que podem ser melhorados, com relação aos serviços prestados pela empresa, no  sentido de oferecer serviços de maior qualidade.Os resultados deixam claro que, em algumas questões, a importância é excedida, existindo necessidades de mudanças, principalmente, no que tange à dimensão tangível, e presteza, cada dimensão com duas questões com Gaps negativos e a dimensão empatia com uma questão de Gap negativo.