SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM SERVIÇOS BANCÁRIOS

Abstract

O objetivo desse trabalho é avaliar a interação entre o cliente e o prestador de serviço bancário. A pesquisa possui natureza qualitativa, realizando o estudo com base na opinião de pessoas relacionadas à prestação do serviço. Natureza quantitativa, em função do relacionamento causal entre variáveis e não entre processos. Os resultados mostraram que os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pela agência bancária. Por outro lado, um ponto importante, que chama atenção é a percepção sob a ótica dos funcionários de linha de frente que não coincide com a dos clientes, resultado apresentado na discussão dos dados e conclusões deste trabalho.