SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM SERVIÇOS BANCÁRIOS

Authors

  • Nara Medianeira Stefano Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
  • Leoni Pentiado Godoy UFSM

DOI:

https://doi.org/10.22409/sbijounal2013.i26.a10208

Abstract

O objetivo desse trabalho é avaliar a interação entre o cliente e o prestador de serviço bancário. A pesquisa possui natureza qualitativa, realizando o estudo com base na opinião de pessoas relacionadas à prestação do serviço. Natureza quantitativa, em função do relacionamento causal entre variáveis e não entre processos. Os resultados mostraram que os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pela agência bancária. Por outro lado, um ponto importante, que chama atenção é a percepção sob a ótica dos funcionários de linha de frente que não coincide com a dos clientes, resultado apresentado na discussão dos dados e conclusões deste trabalho.

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Author Biographies

Nara Medianeira Stefano, Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)

Economista e Doutoranda em Engenharia de Produção UFSC

Leoni Pentiado Godoy, UFSM

Doutora em Engenharia de Produção, professora do Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção UFSM.

Published

2013-03-25