A ARTICULAÇÃO DISCURSIVA DE EMOÇÕES DE HOSTILIDADE E VULNERABILIDADE NA INTERAÇÃO CLIENTE-EMPRESA
Mots-clés:
emoção, prática discursiva, polidez.Résumé
O presente trabalho investiga o discurso da emoção na interação cliente-empresa através da análise de cartas de clientes dirigidas a um Plano de Saúde. Examina, mais especificamente, a relação entre a percepção do cliente sobre direitos e deveres dos participantes e a expressão de emoções de hostilidade e de vulnerabilidade dirigida a empresa. Para tanto, utiliza aspectos da teoria da polidez e da antropologia das emoções, levando em conta emoções que honram ou ameaçam a face dos participantes. Considerando emoção um produto cultural e uma prática discursiva, observamos que a quebra de diretos do cliente que implica deveres da empresa faz emergir no discurso do cliente emoções de hostilidade e de vulnerabilidade, ao mesmo tempo em que revela aspectos da cultura brasileira na interação investigada.
##plugins.generic.usageStats.downloads##
##submission.downloads##
Publiée
Comment citer
Numéro
Rubrique
Licence
AUTORIZAÇÃO
Autores que publicam em Gragoatá concordam com os seguintes termos:
Os autores mantêm os direitos e cedem à revista o direito à primeira publicação, simultaneamente submetido a uma licença Creative Commons Atribuição 4.0 Internacional (CC BY 4.0), que permite o compartilhamento por terceiros com a devida menção ao autor e à primeira publicação pela Gragoatá.
Os autores podem entrar em acordos contratuais adicionais e separados para a distribuição não exclusiva da versão publicada da obra (por exemplo, postá-la em um repositório institucional ou publicá-la em um livro), com o reconhecimento de sua publicação inicial na Gragoatá.
A Gragoatá utiliza uma Licença Creative Commons - Atribuição CC BY 4.0 Internacional.