Qualidade em serviços e gestão da experiência do cliente no comércio eletrônico

Authors

  • Fábio Roberto Borges Universidade Federal de Minas Gerais
  • Ricardo Teixeira Veiga Universidade Federal de Minas Gerais
  • Cid Gonçalves Filho Universidade FUMEC
  • Izabella Bueno Fernandes Universidade Federal de Minas Gerais
  • Noel Torres Júnior Universidade Federal de Minas Gerais

DOI:

https://doi.org/10.12712/rpca.v8i2.11173

Abstract

A gestão da experiência do cliente é uma abordagem que vem gerando crescente interesse em profissionais e acadêmicos da área de marketing (KLAUS, 2013; RAWSON; DUNCAN; JONES, 2013). De outro lado, a qualidade em serviços continua sendo estudada e vem ganhando novas escalas e modelos para o contexto online (BOSHOFF, 2007; LI; SUOMI, 2009). O limiar entre os temas continua, porém, pouco explorado na literatura acadêmica, dificultando a operacionalização dos conceitos de maneira integrada (KLAUS, 2013). Este artigo busca elucidar a inter-relação entre os temas a partir da representação da jornada do cliente, onde a qualidade em serviços é um fator primordial para a entrega de valor, dentro de um contexto mais amplo, que envolve todos os pontos de contato do cliente com a empresa, que devem ser geridos a partir da centralidade de pensamento no cliente e no comprometimento em oferecer-lhe experiências positivamente diferenciadas, capazes de promover engajamento.

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Author Biographies

Fábio Roberto Borges, Universidade Federal de Minas Gerais

Graduado em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) (2009). Mestre e Doutorando em Administração pelo Centro de Pós-graduação e Pesquisas (CEPEAD) em Administração na UFMG, na linha de pesquisa Mercadologia e Administração Estratégica. Professor Substituto da UFMG.

Ricardo Teixeira Veiga, Universidade Federal de Minas Gerais

Doutor em Administração pelo Centro de Pós-graduação e Pesquisas (CEPEAD) em Administração na UFMG. Professor do Departamento de Ciências Administrativas da UFMG. Coordenador do Núcleo de Estudos do Comportamento do Consumidor (NECC) na UFMG.

Cid Gonçalves Filho, Universidade FUMEC

Doutor em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais (2001), Mestre em Ciência da Informação pela Universidade Federal de Minas Gerais (1996) e possui graduação em Engenharia Elétrica pela Universidade Federal de Minas Gerais (1983). Coordenador do Mestrado e Doutorado, e professor titular/pesquisador da Universidade FUMEC.

Izabella Bueno Fernandes, Universidade Federal de Minas Gerais

Graduada em Administração pelo Centro Universitário de Belo Horizonte (2012). Mestranda em Administração pelo Centro de Pós-graduação e Pesquisas (CEPEAD) em Administração na Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), na linha de pesquisa Mercadologia e Administração Estratégica.

Noel Torres Júnior, Universidade Federal de Minas Gerais

Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Minas Gerais (2001) e doutor em Engenharia de Produção pela Universidade de São Paulo (2007). Professor Adjunto da Universidade Federal de Minas Gerais.

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Published

2014-08-11

Issue

Vol. 8 No. 2 (2014)

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Artigos/Papers

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